Umtausch, Rückgabe, Widerruf & Co.

Schön, wenn die online bestellte Kleidung passt und der neue LED Fernseher läuft, doch welche Rechte hat man überhaupt beim Online Kauf? Wir bieten keine Rechtsberatung, aber einen soliden Überblick über die Rechte die man als Kunde hat und nicht hat.

Umtausch

Den Begriff Umtausch kennt man vor allem aus dem stationären Handel vor Ort. Viele Geschäfte bieten die Möglichkeit, im Laden gekaufte Ware zurückzubringen und dafür andere Ware oder Bargeld zu erhalten, teils werden auch Einkaufsgutscheine angeboten. Was viele nicht wissen: Es gibt keinerlei Recht auf Umtausch, es handelt sich um eine komplett freiwillige Leistung des Händlers auf reiner Kulanzbasis.

Das hat auch einen konkreten Grund: Im Gegensatz zum Einkauf im Internet, können Waren im Laden live angesehen, gestestet und anprobiert werden. Selbst wenn man in der Eile z.B. auf die Anprobe einer Hose verzichtet, der freiwillige Verzicht begründet keinen Anspruch auf Umtausch. In der Realität wird sich kaum ein Händler gegen einen Umtausch in den ersten paar Tagen (um Weihnachten auch länger) sträuben, denn Kunden möchte niemand verlieren und die Ware läßt sich meist problemlos weiterverkaufen.

Rückgabe/Rücksendung

Bedeutet genau das was der Begriff sagt, online das Zurücksenden an den Händler. Hier gleich ein Tipp: Das europäische Verbraucherschutzrecht und das Fernabsatzgesetzt schützen Verbraucher, Ware soll zu Hause genauso getestet werden dürfen wie im Laden und bei Nichtgefallen, ohne Angabe von Gründen, zurückgegeben werden. Dieses Recht auf Widerruf des Kaufvertrages erfordert aber auch einen echten Widerruf, siehe weiter unten.

Viele Händler akzeptieren eine kommentarlose Rücksendung als implizierten Widerruf, das ist aber nicht selbstverständlich. Zur Sicherheit sollte der Widerruf also zusätzlich erklärt werden, vorzugsweise schriftlich. Eine besondere Form ist nicht erforderlich, das Wort Widerruf sollte aber in einem Widerruf auch auftauchen. Am besten nutzt man die Textvorlage, die der entsprechende Online Shop vorschlägt. Man findet sie entweder auf der Webseite des Händlers oder in der Bestellbestätigung, in der der Händler auf das Widerrufsrecht hinweisen muß. Zusätzlich sollte ein Musterformular der Sendung beiliegen.

Große Onlineshops bieten oft Rücksendescheine zum Aufkleben oder Ausdrucken, auch das ist aber nur ein Komfortmerkmal, es ist dem Kunden auch zuzumutbar, das Paket für die Rücksendung selbst zu beschriften und zu frankieren. Zudem muss niemand zwingend das Etikett des Händlers zur Rücksendung nutzen, Sinn macht das aber allemal.

Hierbei gilt, falls nicht anders geregelt: Die Hinsendekosten werden vom Händler erstattet, die Rücksendekosten trägt der Kunde. Ausnahme: Expresszuschläge abseits des Standardversands sind nicht erstattungsfähig. Die frühere „40€ Grenze“ existiert schon seit Jahren nicht mehr. Im harten Konkurrenzkampf der Online Shops übernehmen die meisten Händler aber Hin- und Rücksendekosten selbst, gerade bei Shops für Kleidung oder Schuhe. Ein schöne Aufstellung mit einigen Sonderfällen bietet Trusted Shops.

Widerruf

Der Widerruf meint einen teilweisen oder kompletten Widerruf des Kaufvertrages über die gekauften Waren, daraus ergeben sich für den Kunden und den Händler bestimmte Rechte und Pflichten: Der Kunde muß die Ware zurücksenden und die Rücksendung bezahlen, der Händler muß den Kaufpreis plus Hinsendekosten erstatten.

Wie weiter oben beschrieben, wird dies unterschiedlich gehandhabt, viele Anbieter tragen freiwillig alle Versandkosten für die Hin- und Rücksendung. Der Widerruf muß streng genommen ausdrücklich erklärt werden, vorzugsweise schriftlich in der vom Händler vorgschlagenen Form, dann gibt es keine Mißverständnisse. Theoretisch darf ein Widerruf auch telefonisch erfolgen, in der Praxis führt das aber oft zu Problemen, weil die Nachweisbarkeit schwer ist und manche Händler solche Anrufe nur unzureichend erfassen können.

Wichtig: Damit niemand durch den Widerruf schlechter gestellt wird, muß sich die Ware in einem einwandfreien Zustand befinden und darf nicht im einem Maß genutzt worden sein, das das übliche Anprobieren und Ausprobieren im Laden übersteigt.

Ein paar Beispiele: Schuhe darf man drinnen anprobieren und einige Schritte damit laufen, aber nicht draußen, wo sie verschmutzt und abgenutzt werden könnten. Kleidung darf man probieren um zu sehen, ob sie passt, ein Kleid einen Abend zu tragen und dann zurückzusenden geht nicht.

Andererseits darf die Originalverpackung aber sehr wohl beschädigt und Etiketten entfernt werden. Händler sehen das nicht gerne, weil der Wiederverkauf dadruch erschwert wird, der Widerruf und eine Rückerstattung dürfen deshalb aber nicht abgelehnt werden, es darf auch nicht weniger erstattet werden. Um Streit zu vermeiden, sollte die Originalverpackung aber möglichst pfleglich behandelt werden, Etiketten nur entfernt werden, wenn sich die Ware sonst nicht anprobieren läßt.

Sonderregelung: Bei CDs, DVDs und Videokasetten darf die Versiegelung nicht beschädigt sein, ansonsten ist ein Widerruf ausgeschlossen. Warum? Weil sich einige Kunden sonst Filme und DCs ansehen/anhören oder kopieren und dann zurücksenden würden, was natürlich nicht Sinn der Sache ist. Gleiches gilt bei elektronischen Produkten, etwa eBooks, besteht kein Widerrufsrecht, wobei einige Anbieter auf Kulanzbasis Rückerstattungen gewähren.

Sachmangel

Ist die Ware kaputt oder beschädigt oder hat nicht die beworbenen Eigenschaften, spricht man von einem Sachmangel. Der begründet Rechte, vollkommen unabhängig vom Widerrufsrecht. Die Materie ist sehr komplex, eine genaue Übersicht was ein Sachmangel ist und welche Recht sich daraus ergeben, gibt es bei der IT Recht Kanzlei.

Kurz gesagt: Ist die Ware kaputt, ohne dass man den Schaden als Kunde verschuldet, gibt es drei Möglichkeiten:

1. Der Händler liefert neue, einwandfreie Ware. Auf eine Reparatur kann aber muß man sich nicht einlassen. Der Händler schuldet mängelfreie Neuware.

2. Man behält die Ware und einigt sich auf einen geringeren Kaufpreis. Dieser als Minderung bezeichnete Vorgang oft eine gute Lösung bei Mängeln, die die Funktionsfähigkeit nicht beeinflussen.

3. Falls die Nacherfüllung scheitert, Geld zurück. Dies ist aber die letzte Option, liefert der Händler im Rahmen seines Rechts auf Nacherfüllung die Ware neu und mängelfrei, darf man es sich nicht plötzlich anders überlegen und die Bezahlung zurückfordern.

Nicht alles was man als Mangel betrachtet, ist auch automatisch ein Mangel im rechtlichen Sinne. Unerheblich sind z.B. leichte Farbabweichungen bei Bekleidung. Bevor man den Weg über den Sachmangel einschlägt, ist in Fällen, in denen keine Beschädigung vorliegt, die simple Retoure inkl. Widerruf der bessere und einfachere Weg.

Kauf im Ausland

Im außereuropäischen Ausland weichen die gesetzlichen Regelungen zum Verbraucherschutz oft stark von den Gepflogenheiten hierzulande ab, entscheidend ist der Sitz des Anbieters, nicht wo der Kunde wohnt.

In den USA ist es z.B. üblich, für Retouren eine sogenannte „Restocking Fee„, also eine Gebühr um den Artikel wieder einzulagern, erhoben wird, abhängig vom Warenwert.

Auch Gewährleistung oder Garantie sind vielerorts viel enger gefasst als in Deutschland und an diverse teils schwer nachvollziehbare Bedingungen gebunden. Ganz düster sieht es mit dem Kundenschutz in China aus, denn hier ist man komplett auf das Wohlwollen des Händlers angewiesen, wenn überhaupt wird nur schadhafte Ware ersetzt. Eine Rücksendung weil z.B. Kleidung nicht passt, ist so gut wie immer komplett ausgeschlossen, selbst wenn die im Internet angegebenen Maße von der effektiv gelieferten Ware stark abweichen. Mancher chinesische Onlinehändler schaltet sogar auf stur, wenn er etwas komplett falsches geliefert hat. Ein Risiko, das Kunden angesichts der sehr günstigen Preise in Asien manchmal ausblenden. Wer billig kauft, kauft im schlimmsten Fall zweimal.

Etwas besser gestellt sind Kunden, die z.B. über den Amazon Marketplace bestellen, denn Händler bei denen zuviele A-Z Garantiefälle auflaufen, werden von Amazon in der Regel ausgeschlossen. Auch Ebay bietet z.B. über Paypal einen gewissen zusätzlichen Schutz, wenn sich der angebliche Baumwollpollover als 100% Polyester entpuppt oder das neue Handy stumm bleibt. Um das eigene Geschäft nicht zu gefährden verhalten sich ausländische Händler daher gegenüber Amazon und Ebay Kunden oft wesentlich kulanter, als bei Kunden die über eine Plattform wie Aliexpress oder Alibaba direkt einkaufen.

Ebenfalls nicht unwichtig: Ab einem bestimmten Wert können Einfuhrumsatzsteuer und Zollgebühren fällig werden, bei manchen Waren gibt es Einfuhrbeschränkungen, manche Waren dürfen ohne bestimmte Kennzeichnungen, Zertifikate und Prüfsiegel gar nicht eingeführt werden. Insbesondere bei Elektronik, elektrischen Geräten, Kinderspielzeug, Pflanzen und Samen sowie Kosmetik und Nahrungsergänzungsmitteln ist daher Vorsicht angesagt. Auch Markenfälschungen können zum problem werden. Wer sich vorher richtig informiert, spart sich potentiellen Ärger mit dem Zoll.

Fazit

Wissen ist Macht, wer sich als Verbraucher gut informiert, kann Probleme und Mißverständnisse oft vorab vermeiden. Die rechlichen Regelungen rund um den Online Kauf sind für Laien kompliziert, viele Begriffe die umgangssprachlich als Synonym verwendet werden, bedeuten im rechtlichen Sinne etwas komplett unterschiedliches, etwa Gewährleistung und Garantie oder Rücksendung und Widerruf.

Kommt es zum Streit, kann die EU Schlichtungsstelle zur Online-Streitbeilegung weiterhelfen. Wie der Name schon sagt, besteht diese Möglichkeit nur beim Kauf innerhalb der EU.

Soweit möglich und sinnvoll, sollten Retouren immer als Paket verschickt werden, nur so ist die Sendung auch nachverfolgbar.